“L’intelligenza artificiale (IA) è l’argomento del momento ma esiste davvero? Siamo ancora distanti da come la definiva Merriam-Webster.com: “La capacità di una macchina di imitare un comportamento umano intelligente” e oggi è corretto parlare di “Intelligenza aumentata” e di “Machine Learning (#ML).
Un esempio di ML sono i consigli che ricevi per i prodotti su Amazon o per gli spettacoli che #Netflix ti suggerisce di guardare. Il ML apprende in base ai nostri comportamenti di navigazione / acquisto / visualizzazione e quindi formula raccomandazioni intelligenti. Ma la capacità di sintetizzare enormi quantità di dati in nanosecondi rende le macchine intelligenti? In realtà non c’è nulla di intelligente.
Senza dubbio, ML è un punto di svolta per molti settori, inclusi i contact center. Simile al modo in cui l’automazione ha rivoluzionato la produzione, ML può essere l’anello mancante per rivoluzionare il settore del servizio clienti. Se lo sfruttato correttamente, il ML offre enormi vantaggi in termini di produttività, nelle interazioni rivolte ai clienti, consentendo ai contact center di utilizzare i robot per eseguire attività di base ripetitive. Distribuendo il lavoro diretto sui robot, le persone sono libere di svolgere un lavoro che richiede empatia e pensiero che solo l’essere umano può fare.
Nel 2020 si inizierà a vedere le organizzazioni che utilizzano i dati e le capacità di analisi di ML a prendere decisioni più consapevoli.
Ad esempio i responsabili dei contact center invece di ordinare manualmente i dati possono utilizzare le informazioni fornite tramite ML per vedere chi fornisce un ottimo servizio ed è in grado di affrontare ulteriori clienti e problemi. Questo è un effetto della capacità di ML di utilizzare l’analisi del sentimento e il processo di linguaggio naturale (#PNL) per identificare modelli, compresi i modelli nella produttività di un dipendente. ML fornisce ai manager dati informativi in tempo reale per aiutarli a supportare il loro personale, questo aiuta i dipendenti ad avere successo e aiuta a offrire un’esperienza eccezionale a ogni cliente.
I principali benefici sono:
- Migliori esperienze dei dipendenti e una forza lavoro più coinvolta con meno turnover.
- Esperienze dei clienti migliori, più personalizzate e minore sforzo.
- Riduzione delle spese di personale e maggiore potenziale di entrate.
- Operazioni semplificate.
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